Banco do Brasil testa plataforma de IA que troca menus por conversa no app e no WhatsApp
A solução substitui a navegação por menus por linguagem natural: o cliente escreve ou fala o que precisa e a IA entende, orienta e executa. Nos testes de WhatsApp, o Pix concluído subiu 69%.
O que aconteceu
O Banco do Brasil está testando uma plataforma conversacional baseada em inteligência artificial, integrada ao aplicativo e ao WhatsApp, que abandona a lógica de navegação por menus e a substitui por operações feitas em linguagem natural. Na prática, o cliente escreve ou fala o que precisa, algo como ver meus gastos do mês ou organizar pagamentos pendentes, e o sistema entende, orienta e executa a ação de ponta a ponta.
Por trás da conversa há uma arquitetura de múltiplos agentes de IA coordenados por um orquestrador central. Esse orquestrador contextualiza a interação, conecta informações entre canais e conduz jornadas completas, podendo até sugerir ações de forma proativa com base no comportamento do usuário. É o desenho de referência da IA agêntica aplicada a banco: não um chatbot que responde, mas um sistema que resolve.
Os números dos testes
Os primeiros resultados no WhatsApp que o banco divulgou são concretos. As conversões de Pix concluídas cresceram 69%, os erros de digitação nas chaves caíram 21% e o volume de transações financeiras subiu 4,2%. São indicadores de que a conversa em linguagem natural reduz o atrito das operações que antes exigiam navegar por telas e campos.
A frente corporativa também avança. A plataforma se estende a clientes pessoa jurídica por meio do ARI, um agente de recomendação de IA lançado em junho de 2024 que traduz dados financeiros complexos em recomendações personalizadas sobre finanças, crédito, marketing e estratégia de negócio.
- Linguagem natural no lugar de menus, no app e no WhatsApp
- Múltiplos agentes coordenados por um orquestrador central
- Pix concluído: +69% nos testes de WhatsApp
- Erros de digitação de chave: -21%
- Volume de transações financeiras: +4,2%
O que muda para o Brasil
O WhatsApp é o canal onde o brasileiro já faz de tudo, e ver o maior banco público do país mover operação financeira de verdade para a conversa é um marco de mercado. Quando o Pix nasce de uma frase digitada, e não de um caminho por telas, a fricção despenca, e isso explica o salto de 69% em conversão. Para o ecossistema de atendimento e vendas, o recado é que a interface de menu está com os dias contados no canal conversacional.
Há um efeito de pressão competitiva claro. Se o BB entrega Pix por conversa com esses números, bancos médios, cooperativas e fintechs vão precisar de resposta equivalente, e quem fornece plataforma conversacional e orquestração de agentes ganha demanda. As soluções de atendimento que já analisamos, como Take Blip e Zenvia, operam justamente nessa camada de conversa sobre WhatsApp. O diferencial que o BB expõe é a orquestração: não basta um bot que responde, é preciso um cérebro central que conecta canais, guarda o contexto da conversa e conclui a jornada dentro do próprio aplicativo de mensagem, sem jogar o cliente de volta para um menu ou um formulário.
Leitura crítica
Os números vêm do próprio banco e se referem a testes, não a operação plena, então convém tratá-los como piloto promissor, não como resultado consolidado. Um ganho de 69% em Pix concluído impressiona, mas depende do recorte da amostra e do público que topou testar, que costuma ser mais digital e mais tolerante à novidade. O verdadeiro teste é o cliente mediano, que desconfia de banco no WhatsApp por medo de golpe.
E aí mora a tensão. Mover transação financeira para o WhatsApp amplia a superfície de ataque de fraude num canal que já é o predileto dos golpistas no Brasil. Executar Pix a partir de linguagem natural exige camadas de confirmação, autenticação e detecção de anomalia que não aparecem no anúncio. O ganho de conversão é real, mas o custo de errar em pagamento é alto, e é nesse equilíbrio que a solução vai ser julgada de verdade.