Zenvia dobra a resolução automática do próprio suporte com agente de IA em quatro meses
A automação de resoluções saltou de 10% para 21,07% entre janeiro e abril de 2025, superando a meta do semestre com dois meses de antecedência. O caso é interno: a Zenvia usou o próprio Customer Cloud para atender clientes técnicos.
O que aconteceu
A Zenvia, plataforma brasileira de experiência do cliente líder na América Latina, divulgou em junho de 2025 um caso de uso interno que vale como referência por ser honesto na metodologia: ela aplicou o próprio produto, o Zenvia Customer Cloud, no atendimento dos seus clientes técnicos. Em quatro meses, a taxa de resolução automática de demandas saltou de 10% para 21,07%, mais que dobrando, e superando a meta de 20% prevista para o primeiro semestre com dois meses de antecedência.
O projeto começou em janeiro de 2025, focado no suporte a profissionais de tecnologia dos clientes corporativos da empresa, um público descrito como altamente técnico e exigente. Justamente o tipo de atendimento que costuma resistir à automação, porque a pergunta raramente é simples.
A evolução mês a mês
O que diferencia esse caso de um press release vazio é a curva mensal divulgada, que mostra evolução consistente em vez de um número solto.
- Janeiro: 11,72% de resolução automática.
- Fevereiro: 12,04%.
- Março: 17,42%.
- Abril: 21,07%, batendo a meta semestral.
A trajetória importa porque automação de atendimento raramente acerta de primeira. O agente de IA precisa de ciclos de ajuste de base de conhecimento, refinamento de prompts e calibragem de quando escalar para humano. A curva da Zenvia mostra esse aprendizado acontecendo, com o salto mais forte de fevereiro para março.
Como foi feito
Segundo a empresa, a configuração do agente foi feita sem desenvolvimento e sem uma linha de código, apenas com criação de skills, ajuste de prompts e atualização de bases de conhecimento. É o modelo no-code que virou padrão nas plataformas de atendimento brasileiras, e que reduz a barreira para o time de operação tocar a automação sem depender de engenharia.
"A implementação do agente de IA transforma a experiência do cliente, garante autonomia e reduz a demanda por suporte humano." Fabíola Mazzer, diretora de operações da Zenvia (ao Guia do PC)
O que muda para o Brasil
Para o segundo semestre, a Zenvia projetou estender a solução para todo o portfólio de produtos e habilitar a jornada de suporte via WhatsApp com autenticação do cliente, incluindo consulta de status de chamado e anexo de documentos pelo app. Esse é o vetor que interessa a quem opera atendimento no Brasil: o WhatsApp como canal estruturado de suporte autenticado, não só de mensagem solta.
O caso reforça a tese de produto da própria Zenvia. Para quem avalia a plataforma, vale cruzar este resultado com a análise do Zenvia Conversion, que detalha preços e a transição vinda da Sirena.
Leitura crítica
Há um viés evidente: a Zenvia é juíza e parte. O caso é a empresa vendendo o próprio produto usando a si mesma como prova. Isso não invalida o número, mas exige desconto. Vinte e um por cento de resolução automática significa que quase 80% das demandas ainda exigiram humano, o que é honesto admitir e raramente aparece no marketing de IA conversacional, onde se fala em 70% e 80% de deflexão como se fosse trivial.
O mérito real do caso é a transparência metodológica: público técnico exigente, curva mês a mês, meta declarada e batida. Para um gestor de atendimento, dobrar a automação em um público difícil em quatro meses é um benchmark mais útil do que promessas de 80% em cenários genéricos. O número honesto vale mais que o número grande.
Há ainda um detalhe estratégico que o gestor atento deve guardar. A Zenvia rodou o caso em seu suporte técnico, o cenário mais hostil possível para automação, antes de prometer o número para clientes. Essa ordem importa: empresas que terceirizam para a IA o atendimento difícil sem testar internamente costumam descobrir tarde demais que a base de conhecimento estava incompleta e que o agente escalava cedo demais ou tarde demais. O caminho da Zenvia, de provar em casa antes de vender fora, é o protocolo que qualquer time deveria copiar antes de plugar IA em um canal sensível como o WhatsApp.