WhatsApp da Lu passa de R$ 100 milhões em vendas em oito meses no Magalu
Canal de compra conversacional com IA do Magazine Luiza acumulou 7,7 milhões de usuários únicos, taxa de conversão três vezes maior que os canais digitais e NPS de 84,5 desde o lançamento em novembro de 2025.
O que aconteceu
O Magazine Luiza informou em 9 de julho de 2026 que o WhatsApp da Lu, seu canal de compra conversacional movido a inteligência artificial, ultrapassou a marca de R$ 100 milhões em vendas em apenas oito meses de operação. O canal foi lançado em novembro de 2025 e se apoia na Lu, a personagem virtual mais antiga da varejista, agora transformada em agente de vendas dentro do aplicativo de mensagens.
Os números divulgados desenham um caso raro de escala. Foram 7,7 milhões de usuários únicos no período, uma taxa de conversão três vezes superior à dos demais canais digitais da empresa e um NPS de 84,5, indicador de satisfação considerado alto para qualquer canal de atendimento. Segundo a companhia, 80% dos consumidores avaliaram a experiência positivamente e 20% voltaram a comprar pelo mesmo caminho.
"Alcançamos um marco muito importante em apenas 8 meses em um canal novo." Ricardo Querino, diretor de Experiência do Cliente do Magalu
Como funciona a jornada de compra no chat
A proposta do WhatsApp da Lu é resolver a compra inteira dentro da conversa. O cliente pode pesquisar um produto, receber recomendações, tirar dúvidas, adicionar itens ao carrinho e finalizar o pagamento via Pix ou cartão sem sair do aplicativo. É o que a empresa chama de IA Commerce: em vez de empurrar o usuário para o site ou para o app próprio, a jornada acontece no ambiente onde o brasileiro já passa a maior parte do tempo.
A Lu deixa de ser apenas uma vitrine simpática e passa a operar como uma vendedora que entende linguagem natural. O agente interpreta o pedido, cruza com o catálogo, sugere alternativas e conduz o fechamento. É a diferença entre um chatbot de árvore de decisão e um agente generativo capaz de sustentar uma conversa de venda de ponta a ponta.
O trabalho rendeu reconhecimento internacional. O case "Uma Agente Como a Gente" conquistou Leão de Bronze no Festival Internacional de Criatividade de Cannes 2026, na categoria Inovação em Canal de Vendas, um sinal de que o mercado publicitário passou a enxergar o atendimento conversacional como território criativo, e não só operacional.
O que muda para o Brasil
O Brasil virou o laboratório mundial do comércio conversacional, e o caso do Magalu é a prova mais concreta disso até agora. Enquanto boa parte do varejo global ainda testa pilotos, uma das maiores redes do país mostra um canal de mensagens gerando receita de nove dígitos em menos de um ano. Para times de vendas e CRM, o recado é direto: o WhatsApp deixou de ser só suporte e virou frente de faturamento.
O dado mais forte para quem gerencia canais não é o valor absoluto, é a conversão três vezes maior. Isso muda o cálculo de alocação de mídia e de esforço comercial. Se cada real gasto para levar o cliente ao chat converte muito mais do que no site tradicional, a fila de prioridades de qualquer operação de e-commerce se reorganiza. A recorrência de 20% também importa: mostra que o canal não vive só de novidade, ele retém.
Há um efeito de escala que empresas menores conseguem imitar mesmo sem o orçamento do Magalu. A infraestrutura de comércio no WhatsApp, com catálogo, carrinho e pagamento no chat, está disponível para qualquer negócio via API oficial e plataformas como as que analisamos aqui no portal, caso da Take Blip e da Zenvia Conversion. A diferença fica na qualidade do agente e na profundidade do catálogo integrado.
Leitura crítica
Cem milhões de reais é um número que impressiona, mas convém dimensioná-lo. Para uma varejista do porte do Magazine Luiza, cujo faturamento anual passa da casa das dezenas de bilhões, o canal ainda representa uma fração pequena do total. O valor real do dado está na trajetória, não no tamanho: um canal que sai do zero e chega a nove dígitos em oito meses sinaliza uma curva de adoção que pode se tornar estrutural.
Vale também um olhar sobre o NPS de 84,5. É um número excelente, porém medido num canal ainda jovem, usado por clientes que se dispuseram a experimentar. A prova de fogo virá quando o volume crescer e o agente precisar lidar com casos difíceis, trocas, reclamações e cobranças, sem derrubar a satisfação. Agente generativo encanta na venda, o desafio é sustentar o encanto no pós-venda.
Por fim, o caso reacende a discussão sobre custo. Com a Meta reintroduzindo cobranças por mensagem e por token de IA ao longo de 2026, operar um agente de vendas nesse volume tem preço. O Magalu tem escala para diluir esse custo na margem; o pequeno varejista precisará fazer a conta com cuidado antes de replicar o modelo.