iFood automatiza 70% dos chamados de clientes com a agente Rosie e corta tempo de resolução de 38 para 10 minutos
Empresa apresentou plataforma interna de criação de agentes de IA e revelou os números da Rosie, sua agente de atendimento ao consumidor: 70% dos chamados automatizados e resolução média quase 4 vezes mais rápida que a humana.
O que aconteceu
O iFood abriu os números da sua operação de agentes de inteligência artificial em outubro de 2025, durante a apresentação de uma plataforma interna de criação de agentes. O dado mais forte veio do atendimento ao consumidor: a Rosie, agente de IA que responde clientes do aplicativo, já automatiza 70% dos chamados, segundo reportagem do Mobile Time.
O ganho de velocidade é o que mais chama atenção. O tempo médio de resolução de um chamado tratado pela Rosie é de 10 minutos, contra 38 minutos do atendimento humano. Na prática, o cliente que cai na agente resolve o problema quase 4 vezes mais rápido do que na fila tradicional.
A empresa também apresentou o Jhow, assistente de IA voltado aos entregadores, que realiza 2,1 milhões de atendimentos por mês e tornou o suporte a essa ponta da operação 40% mais rápido. Decisões críticas do dia a dia do entregador, como problemas no endereço ou no pedido, passam primeiro pela IA.
A meta: um agente por funcionário
O anúncio veio embalado em uma ambição maior. O CEO Diego Barreto afirmou que a meta era chegar a 8 mil agentes de IA internos até março de 2026, praticamente um agente por funcionário, partindo dos 3,5 mil agentes que a empresa já operava na época.
A meta não só foi cumprida como estourou: em maio de 2026, o mesmo Mobile Time reportou que o iFood já contava 14 mil agentes de IA generativa apoiando cerca de 8,5 mil colaboradores, do backoffice às decisões de negócio.
- Rosie (consumidor): 70% dos chamados automatizados, resolução média de 10 minutos
- Jhow (entregadores): 2,1 milhões de atendimentos mensais, suporte 40% mais rápido
- Plataforma interna: de 3,5 mil agentes em outubro de 2025 para 14 mil em maio de 2026
O que muda para o Brasil
O iFood é provavelmente o maior laboratório de atendimento automatizado do país: dezenas de milhões de usuários ativos, centenas de milhares de entregadores e restaurantes, e picos de demanda brutais no fim de semana. Se os números da Rosie se sustentam nessa escala, o argumento de que "IA não segura operação grande" perde força no mercado brasileiro.
Para times de CRM e atendimento, o case traz duas lições práticas. Primeiro, a automação veio segmentada por público: uma agente para o consumidor, outra para o entregador, cada uma com contexto e ferramentas próprias. Segundo, a métrica que a empresa escolheu comunicar não foi "conversas contidas", e sim tempo de resolução, que é o que o cliente sente de verdade.
Quem opera atendimento em plataformas como Take Blip ou Octadesk pode não ter a engenharia do iFood, mas o desenho é replicável: agentes especializados por jornada, com transbordo humano para os 30% que a IA não resolve.
"Do backoffice até decisões de negócios, a IA ajuda inclusive a criar agentes internos." Heber Scachetti, gerente de plataforma de machine learning do iFood, ao Mobile Time
Leitura crítica
Os números são autodeclarados e merecem a ressalva de sempre: 70% de automação diz pouco sobre a qualidade dos 70%. Chamados simples (cadê meu pedido, cancelamento, reembolso pequeno) são naturalmente automatizáveis, e é razoável supor que a Rosie concentra exatamente esse tipo de demanda, enquanto os casos espinhosos seguem com humanos.
Ainda assim, a comparação de 10 contra 38 minutos é um dado operacional difícil de ignorar. E o salto de 3,5 mil para 14 mil agentes internos em sete meses sugere que a empresa encontrou um modelo de fabricação de agentes que escala. A pergunta que fica para 2026 é de governança: quem audita 14 mil agentes tomando microdecisões por dia?