Unimed Palmas eleva atendimento em 55% com a Digisac, mas a Ikatec divulga uma redução de 200% que não existe

O que a Unimed Palmas fez com a Digisac

A Unimed Palmas, cooperativa de saúde do Tocantins fundada em 1992, centralizou o atendimento aos beneficiários em uma única plataforma usando a Digisac, produto da Ikatec, nome de mercado atual da E.M. Soluções Integradas de Sistemas Ltda (CNPJ 18.716.151/0001-06), com sede em Bauru (SP). O caso foi noticiado pelo Baguete em 29 de maio de 2026: WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais passaram a rodar em um único painel, com histórico de conversa e dado de cliente unificados, e o projeto conectou o sistema à área de inteligência de negócio já existente na própria cooperativa.

Os números divulgados pela Ikatec

Segundo material publicado pela própria Ikatec sobre o caso, a capacidade diária de atendimento da Unimed Palmas ultrapassou 1.300 interações, um crescimento de 55% sobre o volume anterior à adoção da Digisac. A maior parte das demandas passou a ser resolvida em menos de uma hora, e a proporção de clientes satisfeitos (nota 9 ou 10 em pesquisa de satisfação) subiu de 65% para 80%. A equipe de atendimento, ao mesmo tempo, encolheu cerca de 30%, o que a empresa atribui ao ganho de produtividade trazido pela automação.

Canais unificados: WhatsApp, chat do site, e-mail e redes sociais.
Volume diário: mais de 1.300 interações, alta de 55%.
Satisfação (nota 9 e 10 em pesquisa de NPS): de 65% para 80%.
Equipe: redução de cerca de 30% do efetivo dedicado ao atendimento.

"A centralização do atendimento em uma única plataforma, com histórico de interação e dados de cliente reunidos, permitiu cruzar o operacional com os indicadores de inteligência de negócio da própria cooperativa." Ikatec, material sobre o caso Unimed Palmas

O detalhe que não fecha a conta: a redução de 200% no tempo de atendimento

O material divulgado pela empresa também descreve uma "redução de 200%" no tempo médio de atendimento, e é aqui que a matemática precisa de mais cuidado do leitor. Percentual de redução acima de 100% não existe: o tempo de atendimento não pode cair mais do que o próprio tempo total, isso equivaleria a um atendimento que termina antes de começar. O número, provavelmente, quer dizer que o novo tempo médio ficou em um terço do tempo antigo (o que corresponderia a uma queda de aproximadamente 67%) ou algo equivalente, mas a forma como foi divulgado, tanto pela Ikatec quanto reproduzida pelo Baguete sem correção, é tecnicamente incorreta.

O que muda para operações de saúde e cooperativas médicas no WhatsApp

O caso é um lembrete de que atendimento de saúde tem exigência diferente de atendimento comercial: a Unimed Palmas precisa lidar com marcação de consulta, dúvida sobre cobertura e urgência de beneficiário no mesmo canal onde uma clínica tenta vender procedimento eletivo. A centralização de canal, mais do que a inteligência artificial em si, parece ter sido o ganho real do caso, já que o material divulgado fala pouco sobre IA generativa e muito sobre unificação de dado e redução de equipe. Para times de atendimento avaliando uma plataforma multicanal parecida, o perfil da Digisac no AI Hub Brasil reúne preço e reputação da ferramenta fora deste caso específico, e o guia de como medir produtividade do atendimento ajuda a montar indicador que não caia no mesmo erro de percentual acima de 100%.

Leitura crítica

Toda a base numérica do caso vem de material produzido pela própria Ikatec (dona da Digisac) e reproduzido pelo Baguete sem entrevista independente com a Unimed Palmas: não há citação nomeada de nenhum executivo da cooperativa de saúde no texto, o que é atípico para um case de sucesso e sugere que a Unimed Palmas não participou diretamente da divulgação, ou participou sem ceder porta-voz. O erro de "redução de 200%" reforça a suspeita de que os números passaram por pouca revisão antes de ir ao ar. Ainda assim, o ganho de capacidade (55% mais interações por dia com 30% menos gente) é uma proporção plausível e coerente com o que centralização de canal costuma entregar em operações que antes trabalhavam com WhatsApp, e-mail e chat em ferramentas separadas, então a direção do resultado tem mais chance de ser real do que os percentuais exatos divulgados.