OmniChat diz que agente de IA levou conversão no WhatsApp de 4% para 70% em rede de brinquedos

O que aconteceu

A OmniChat afirma que um agente de inteligência artificial rodando no WhatsApp levou a taxa de conversão do canal de 4% para 70% em uma rede de brinquedos com 300 lojas, e que as vendas do cliente pelo canal triplicaram no último trimestre sem contratação de reforço temporário. Os números foram apresentados por Maurício Trezub, CEO da empresa, em entrevista à Central do Varejo durante o Fórum E-Commerce Brasil 2026, no Distrito Anhembi, em São Paulo, entre 28 e 30 de julho.

Segundo Trezub, o atendimento pelo WhatsApp passou a ser resolvido em segundos e sem tirar o vendedor do salão da loja física, que antes precisava alternar entre o cliente presencial e a fila de mensagens. A rede citada é descrita como o maior grupo de brinquedos do país, mas não é nomeada na reportagem.

No mesmo balanço, a OmniChat informou que atende cerca de 500 clientes, dos quais 140 já usam agente de vendas por WhatsApp. E deu o número que mais diz sobre o estágio real do mercado: apenas 10% das conversas conduzidas na plataforma hoje são atendidas por IA, contra 90% de atendimento humano.

"Uma empresa que consegue triplicar as vendas em um canal sem aumentar a mão de obra é um resultado e tanto." Maurício Trezub, CEO da OmniChat, à Central do Varejo

Onde os números se sustentam e onde eles esticam

Todos os dados acima são declarados pela fornecedora, sem auditoria independente e sem a rede cliente confirmando publicamente. Isso não os invalida, mas define o peso que devem ter na sua decisão de compra.

O salto de 4% para 70% merece leitura atenta. É um crescimento de 17,5 vezes na taxa, e taxa de conversão não costuma se mover nessa escala quando o denominador continua o mesmo. O cenário mais plausível é que a base de cálculo mudou junto com a tecnologia: antes, provavelmente se media conversão sobre todas as mensagens recebidas no número, incluindo as que ninguém respondeu porque o vendedor estava ocupado. Depois, mede-se conversão sobre conversas efetivamente atendidas e conduzidas até o fim.

Se for isso, o ganho real existe e é grande, só que ele se chama cobertura, não persuasão. O agente não convenceu 70% das pessoas: ele atendeu quem antes ficava sem resposta. Para o lojista, o efeito no caixa é o mesmo. Para quem vai negociar um contrato com base nessa promessa, a diferença é enorme.

O que muda para quem atende cliente no Brasil

A informação mais útil do balanço não é o caso de sucesso, é a proporção de 10% contra 90%. Uma empresa que vende agente de IA para o varejo, com 500 clientes na base, ainda opera com nove em cada dez conversas nas mãos de gente. Isso desmonta tanto o discurso de que a substituição já aconteceu quanto o medo de que ela seja iminente.

Também mostra onde está o gargalo prático. Dos 500 clientes, 140 usam agente de vendas, ou seja, pouco mais de um quarto da base. O resto usa a plataforma para organizar atendimento humano. Adotar a ferramenta é fácil, mas confiar a ela a conversa que gera receita é outra decisão, e ela depende de catálogo estruturado, política de preço clara, regra de estoque e um caminho de escape para o humano quando a conversa sai do roteiro.

• Agente de vendas em WhatsApp funciona melhor onde o catálogo é estável e a dúvida do cliente é repetitiva, caso típico do varejo de bens de consumo.
• O ganho maior costuma vir de responder quem não era respondido, não de converter melhor quem já era atendido.
• Loja física com vendedor acumulando o WhatsApp é o cenário onde a automação paga mais rápido, porque libera tempo de venda presencial.
• Sazonalidade de fim de ano, que no varejo de brinquedos costuma exigir reforço temporário, é o teste real de escala do agente.

Se você está avaliando esse tipo de projeto, vale entender antes a diferença entre chatbot e agente de IA, porque boa parte do que é vendido como agente ainda é fluxo de árvore com linguagem melhorada. O comparativo de IA de atendimento ao cliente no Brasil ajuda a colocar OmniChat, Take Blip e Huggy na mesma régua.

Leitura crítica

O padrão do setor em 2026 é esse: fornecedor divulga um caso extremo, o mercado repete o número e ele vira referência de expectativa em negociação. Um resultado de uma rede com 300 lojas, catálogo padronizado e demanda sazonal previsível não se transfere para uma operação de serviço com ticket alto e ciclo longo. Pedir a metodologia por escrito antes de assinar é higiene básica, não desconfiança.

O ponto favorável ao fornecedor é ter divulgado o 10% contra 90% no mesmo dia do caso de sucesso. Poucos fazem isso. Esse número diz que a empresa entende a própria curva de adoção e não está prometendo substituição total. É um sinal de maturidade mais convincente do que a conversão de 70%.

Para o gestor brasileiro, a conclusão prática é que o teto de ganho hoje está na cobertura, não na eloquência da máquina. Antes de perguntar quanto o agente converte, vale medir quantas mensagens a sua operação simplesmente não responde hoje, e em quanto tempo. É nesse buraco que a IA de conversa entrega retorno mensurável, e é ele que quase nenhuma empresa mede antes de comprar.